朱永水

營銷策劃、管理咨詢、培訓

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《服務人員的基本修煉》

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課程說明:

市場的競爭日常激烈,服務單位如何以服務取勝?

服務人員是服務的直接體現者,服務要升值,人該怎么升值?

如何有效地提高服務質量,提升客戶滿意度,以達到公司的目標?

本課程將會從服務人員的看、聽、笑、說、動五個方面進行系統的講解,使服務人員能夠迅速掌握服務的方法和技巧。

達成目標:

本課程在執行后,將確保受訓人員在以下方面得到新的認識或提高:

1. 服務人員的服務意識。

2. 提高看聽笑說動五大技能。

3. 掌握平息客戶不滿的技巧。

4. 懂得開導自己,緩解工作壓力,確保身心健康。

時間進程:

本部分課程總時間為1224小時,具體的課程內容安排如下:

一、服務意識

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務的等級

二、看的技巧—如何觀察顧客

實戰演練——觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客

三、看的技巧—預測顧客的需求

實戰演練——預測顧客的需求

機會與需求的關系

確認客戶的期望需求

顧客有五種類型的需求

四、聽的技巧—拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系

傾聽的技巧

傾聽過程中應避免使用的語言

聽的障礙

五、聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗真理

你會聽嗎?——聽力實戰演練

六、笑的技巧—微笑服務的魅力 

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練

七、說的技巧—如何引導顧客               

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰演練——提問比賽

運用“FAB”引導顧客

八、說的技巧—顧客更在乎你怎么說

場景提示

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

九、動的技巧—身體語言 

體態:無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態語言傳遞出的含義

十、動的技巧-—如何巧用身體語言

如何巧用肢體語言   

私人空間                    

文化差異

修煉成果大測試

十一 、如何平息顧客的不滿

第一步:讓顧客發泄 

第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題 

第三 步:收集信息 

第四步:給出一個解決的方法 

第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見 

第六步:跟蹤服務 

十二、心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的療法

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